Lo stress lavoro-correlato è definito dall'Accordo Europeo dell'8 ottobre 2004, recepito dalle parti sociali italiane con accordo interconfederale nel 2008, come una condizione che può essere accompagnata da disturbi o disfunzioni di natura fisica, psicologica o sociale, ed è conseguenza del fatto che taluni individui non si sentono in grado di corrispondere alle richieste o aspettative riposte in loro. Il D.Lgs. 81/08, all'articolo 28, ricomprende esplicitamente lo stress lavoro-correlato tra i rischi da valutare nel documento di valutazione dei rischi, con riferimento anche al genere, all'età e alla provenienza da altri Paesi. La Commissione Consultiva Permanente per la salute e sicurezza sul lavoro ha approvato le indicazioni metodologiche per la valutazione del SLC il 17 novembre 2010, pubblicate con Circolare del Ministero del Lavoro del 18 novembre 2010.
Nei call center e nel commercio al dettaglio, i fattori di rischio specifici per il SLC possono essere raggruppati in tre categorie principali. I fattori connessi al contenuto del lavoro includono: carico e ritmo di lavoro con obiettivi quantitativi stringenti in termini di numero di chiamate gestite, tempo medio di gestione, tasso di conversione e indicatori di soddisfazione del cliente; monotonia dei compiti nei call center di tipo inbound, con gestione ripetitiva di chiamate simili; e scarsa autonomia decisionale nella gestione delle richieste del cliente, con procedure rigide da rispettare. I fattori connessi al contesto del lavoro includono: orari di lavoro atipici e cambiamento frequente dei turni, con difficoltà di conciliazione vita-lavoro; elevata densità di personale negli spazi di lavoro, con ridotta privacy; relazioni interpersonali con la clientela caratterizzate da frequente conflittualità, lamentele e aggressività verbale; e sistemi di monitoraggio continuo delle performance individuali con feedback negativo frequente.
La metodologia di valutazione indicata dalla Circolare ministeriale del 2010 prevede una fase preliminare obbligatoria e una fase approfondita eventuale. La fase preliminare si articola nella rilevazione degli indicatori oggettivi aziendali (sentinel events), organizzati in tre gruppi: indicatori aziendali (infortuni, assenze per malattia, turn over, visite su richiesta al medico competente, segnalazioni di mobbing o violenze, procedimenti e sanzioni disciplinari), indicatori del contesto del lavoro (funzione e cultura organizzativa, ruolo nell'organizzazione, evoluzione della carriera, autonomia decisionale, rapporti interpersonali, interfaccia casa-lavoro) e indicatori del contenuto del lavoro (ambiente e attrezzature di lavoro, pianificazione dei compiti, carico e ritmo di lavoro, orario di lavoro). Se la valutazione preliminare non individua condizioni di rischio, il datore di lavoro può documentare tale esito e ripetere la valutazione con periodicità definita. In caso di individuazione di rischio SLC, si procede con la fase approfondita, che prevede l'utilizzo di strumenti soggettivi come questionari validati somministrati ai lavoratori.
Nei call center, un aspetto specifico da valutare con particolare attenzione è il fenomeno del burnout occupazionale, riconosciuto dall'OMS come sindrome derivante dallo stress cronico sul luogo di lavoro non gestito con successo. I principali strumenti di misurazione del burnout validati in italiano — tra cui il Maslach Burnout Inventory nella sua versione adattata — possono essere impiegati nella fase approfondita della valutazione del SLC per fornire una misura più precisa del livello di esaurimento emotivo, della spersonalizzazione e della realizzazione personale percepita dai lavoratori.
Le misure organizzative preventive e correttive specifiche per i call center e il retail comprendono: la revisione dei sistemi di monitoraggio delle performance individuali per ridurre la pressione continua degli indicatori quantitativi; l'introduzione di pause strutturate durante i turni di lavoro, con momenti di decompressione dopo chiamate o interazioni particolarmente difficili; la formazione specifica per la gestione delle situazioni conflittuali e delle aggressioni verbali da parte dei clienti; il rafforzamento del supporto manageriale di prossimità con supervisori formati al riconoscimento dei segnali di disagio nei propri team; e la possibilità di accedere a programmi di supporto psicologico anche in forma anonima. Nel retail, la gestione dei carichi di lavoro durante i picchi stagionali e le campagne promozionali richiede una pianificazione del personale che tenga conto degli effetti accumulativi dello stress nel tempo.
La sorveglianza sanitaria, pur non essendo obbligatoria di default per il rischio SLC come lo è per i rischi fisici, chimici e biologici, può essere attivata su indicazione del medico competente ove emergano dalla valutazione del rischio condizioni tali da far ritenere necessaria una sorveglianza individuale. In questa eventualità, il protocollo sanitario può includere la somministrazione di strumenti di screening psicologico validati e colloqui individuali con il medico competente, nel pieno rispetto della riservatezza e del consenso informato del lavoratore.